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LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE |
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INTRODUCCIÓN
El servicio y la atención al cliente ha sido y seguirá siendo un tema de actualidad, pues estos temas, acciones y actitudes tienen como finalidad, a través de la satisfacción de los clientes, la participación cada vez mayor del mercado de clientes que es atendido por un sector en particular, de una actividad en especial. Es pues así que una gran parte del éxito de una empresa se radica en la calidad con que atiende a sus clientes, pues naturalmente esto ayuda enormemente a fidelizar a sus clientes.
Es también muy conocido que los clientes no son todos iguales entre sí, aún cuando estos participen de la misma actividad en la misma empresa o institución, razón por la cual un programa de capacitación de servicio y atención al cliente debe y tiene que ser diseñado e impartido especialmente a una empresa en particular. Es por ello, que este programa ha sido diseñado especialmente para ser aplicado a instituciones de servicios, y específicamente para aquellas que se vinculan con los clientes en la empresa. |
OBJETIVO
Ejecutivos de Ventas, Administradores de Marketing, Secretarias, Recepcionistas, Cobradores. Promotores y toda persona relacionada con los Clientes en la Empresa
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DIRIGIDO
Personal con mando y operativo que por la naturaleza de sus funciones, requieren ofrecer un servicio de excelencia.
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CONTENIDO
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La Calidad Total en el Servicio y Atención al Cliente
La Calidad las hace las personas
La Calidad se hace para el cliente
La Comunicación con Nuestros Clientes
¿Tenemos buena comunicación con nuestros clientes?
Cuando Interpretamos mal al cliente
Errores más Comunes en el Servicio al Cliente
Comprender al Cliente
Los siete pecados del servicio
Los Momentos de Verdad en el Servicio al Cliente
Los momentos de verdad: cuando su “producto” es un servicio
Momentos críticos de verdad
¿Por qué desertan los clientes?
Como ganar la Confianza del Cliente
Los tres tipos de confianza
Los principios de credibilidad
Como Crear la Cultura de Servicio
La cultura de la calidad del servicio (Ofrecer servicio al cliente)
Educar la organización
El cliente primero
El Equipo de la calidad total
¿Somos un grupo o un equipo?
Las actitudes y los valores del equipo (¿nuestro equipo?)
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CAPACITADOR:
Nuestros capacitadores son profesionales le garantizan un exitoso proceso de aprendizaje hacia resultados extraordinarios, sustentados en la experiencia de nuestros 4 años de actividades.
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METODOLOGIA
Dinámicas Individuales y Grupales, Clases expositivas, lluvia de ideas. El taller tendrá un énfasis práctico, exponiendo los contenidos mediante la participación de ejercicios individuales y grupales. Las técnicas se aplicarán con el objeto de apoyar la exposición teórica de los contenidos, de manera que los participantes puedan aprender de su propia experiencia y de lo realizado por el resto del grupo. |
CARGA HORARIA
10 Horas aula a desarrollarse entre – semana, de Lunes a Viernes. |
INVERSIÓN
Curso/Taller de 10 Horas Bs. 250
Su inversión incluye: material didáctico, certificado de aprobación, material de lectura complementaria en CD.
FECHA: De 7 al 11 de Julio de 2008 HORARIO: De 19:15 a 21:15 |
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Inscripciones y Reservas: Av. 16 de Julio Nº 1479 (El Prado) Edif.
San Pablo - Piso 14 Oficina 1407 Central Piloto La Paz (591-2)2316916
Fax (591-2) 2316916 |
| Apoyo: Incluye certificado
de Aprobacion ó Asistencia y Material de Apoyo |
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